AI時代のコンタクトセンターは「顧客理解の最前線」へ 省力化で生まれたリソースをCX・VOCへ再配分し、事業改善につなげる方法

監修：アデコ株式会社 アウトソーシングデベロップメント事業本部 ソリューション推進部　西川 寛

FAQやチャットボット、AIの活用によって、コンタクトセンターでは問い合わせ対応の効率化が進んでいます。一方、これから重要になるのは、省力化によって生まれたリソースをCX向上やVOC活用など、より高い価値を生む領域へどう振り向けるかです。

これからのコンタクトセンターに求められるのは、問い合わせを効率よく処理することに加えて、顧客との関係を深め、日々集まるVOC（お客さまの声）を商品・サービスの企画・開発や業務改善へ活かすことです。本記事では、コンタクトセンターのデジタル化の「その先」にあるCX（顧客体験）とVOC活用、さらにそれを支えるBPOの考え方を解説します。

省力化はゴールではない。生まれたリソースを価値創造へ再配分する

コンタクトセンターのデジタル化によって業務を効率化した後に重要になるのは、そこで生まれたオペレーターの時間や人材を、どのような業務へ再配分するかです。

例えば、難易度の高い顧客対応やオペレーターの教育・品質向上、VOCの分析、問い合わせの発生原因を減らす改善活動などは、人の知識や経験を活かしやすい領域です。省力化によって生まれたリソースをこうした業務へ意図的に振り向けることで、コンタクトセンターは問い合わせを効率よく処理するだけでなく、顧客体験やサービスの改善にも貢献できるようになります。

そのため、AIやデジタルの活用は、単に人員や工数を削減するための施策としてではなく、人がより高い価値を発揮できる領域へリソースを移すための手段として捉えることが重要です。

省力化で生まれたリソースを、より価値の高い領域へ再配置

人の対応を「コスト」ではなく「特別な顧客体験」として設計する

AIやデジタルによる対応が広がるほど、有人対応には、効率性とは異なる価値が求められるようになります。お客さまが不安や不満を抱えている場面や、重要な判断を必要とする場面では、状況をくみ取りながら柔軟に対応することや、安心感を与えるコミュニケーションそのものが顧客体験の一部になります。

例えば、高級カードのコンシェルジュや航空会社の上位顧客向けサポートでは、「人と話せること」そのものが安心感や特別感につながっています。このように、有人対応を単なる問い合わせ処理の手段としてではなく、顧客との信頼関係を守り、深めるための重要な接点として捉えることが重要です。

人の対応を「自動化できなかったから残す」のではなく、人だからこそ生み出せる価値を提供するために意図的に配置する。こうした視点で有人対応を設計することで、コンタクトセンターの省力化とCX向上を両立しやすくなります。

コンタクトセンターのVOC活用が顧客理解につながる理由

コンタクトセンターには、お客さまが「どこで迷ったか」「何が分かりにくかったか」「なぜ不満を感じたか」といった情報が日々集まります。こうしたお客さまの声は、VOC（Voice of Customer／お客さまの声）と呼ばれ、これは単なる問い合わせ履歴ではなく、商品・サービスや顧客導線の課題を知るための一次情報です。

電話やチャットに加え、Web上の行動、SNS、口コミ、アンケートなどの情報も組み合わせることで、顧客がどの接点でつまずき、どのような期待を持っているのかをより立体的に捉えられます。さらに、音声認識やテキスト分析、生成AIなどを活用すれば、大量の会話・自由記述から頻出テーマや不満の傾向を整理しやすくなります。

こうした情報をセンター内の品質改善だけに使うのではなく、マーケティング、商品企画、Web、営業、業務部門などへ戻すことで、コンタクトセンターは「問い合わせを処理する部門」から「顧客理解の最前線」へ役割を広げられます。

コンタクトセンターのVOCを事業改善につなげる4つのステップ

VOC活用で起きやすいのが、レポートを作成し、社内で共有したところで止まってしまうことです。VOCを事業改善につなげるには、声を集めるだけでなく、問い合わせにつながった原因を特定し、担当部門が改善し、その結果を確認するところまでを一つの流れとして設計する必要があります。

VOCを改善につなげる4つのステップ

1. 集める：電話・チャット・アンケート・Web・SNS・口コミなど、複数の顧客接点から声を集約する
2. 整理・分析する：テーマ、感情、発生頻度、影響範囲などで分類し、繰り返し起きている課題を見つける
3. 改善へ戻す：商品・サービス、Web導線、FAQ、手続き、業務プロセスなど、原因を持つ部門へつなぐ
4. 効果を確認する：同じ問い合わせや不満が減ったかを確認し、必要に応じて再度改善する

例えば「申込方法が分からない」という問い合わせが繰り返し発生している場合、FAQを追加する、申込画面や説明文を見直すといった対応を行えば、問い合わせ件数を減らせる可能性があります。VOCを起点に根本原因まで改善することで、CX向上と運営効率化を同時に進めることができます。

VOCを改善につなげる4つのステップ

CX・VOC活用は、どこまで内製し、どこからBPOを使うか

顧客対応、VOC分析、品質管理、教育、デジタル活用を継続的に高度化するには、運営だけでなく、データ分析やテクノロジーなど幅広い専門性が必要です。すべてを自社だけで抱えることが難しい場合は、BPOなど外部の専門性を選択的に活用する方法があります。

重要なのは、「全部内製」か「全部委託」かの二択にしないことです。自社が守るべき顧客接点と、外部の専門性を使ったほうがよい領域を分けて考えます。

BPO・委託先を選ぶ際に確認したい3つのポイント

1. 知見が自社に戻るか：顧客データ、VOC、運営ノウハウが委託先の中だけに閉じず、自社へ還元される仕組みがあるか
2. 改善を継続できるか：人員を配置するだけでなく、業務を可視化し、課題分析や改善提案を継続して行えるか
3. 運営モデルまで設計できるか：移管、採用・教育、品質管理、デジタル活用、VOC分析、改善までを一体として設計できるか

委託したことで顧客理解が途切れてしまえば、コンタクトセンターを事業改善へつなげることは難しくなってしまいます。任せて終わりではなく、コンタクトセンターを運営しながら改善が続き、その知見が自社にも蓄積される状態を目指すことが重要です。

アデコでは、コンタクトセンターの運営、人材の採用・育成、デジタル活用、品質管理、VOCの収集・分析・活用などを組み合わせ、運用しながら改善が続くコンタクトセンターづくりを支援しています。

まとめ

AI時代のコンタクトセンターでは、省力化そのものではなく、そこで生まれたオペレーターの時間やその人材をどこへ再配分するかが重要になります。有人対応を、顧客との関係を守り、深めるための重要な接点として位置付け、日々集まるVOCを商品・サービスや業務の改善へ戻すことで、コンタクトセンターは「問い合わせを処理する部門」から「顧客理解の最前線」へ変わっていきます。

また、その運営をすべて内製する必要はありません。自社で守る顧客体験と、外部の専門性を活用する領域を整理し、改善が続く運営モデルをつくることが重要です。

アデコでは、コンタクトセンターの運営、人材の採用・育成、デジタル活用、品質管理、VOCの収集・分析・活用などを組み合わせ、運用しながら改善が続くコンタクトセンターづくりを支援しています。コンタクトセンターのVOC活用やCX改善、BPOを活用した運営・改善についてお悩みの場合は、アデコまでお問い合わせください。

【監修者】

西川 寛
アデコ株式会社 アウトソーシングデベロップメント事業本部
ソリューション推進部
コールセンターの運営会社2社で20年以上、さまざまな業界のコンタクトセンター運営に従事。現在はアデコで、コンタクトセンター領域のデジタル化、AI・DX案件の提案や運用改善を推進している。現場運営の知見をもとに、人とデジタルの役割設計、CX向上、VOC活用を含むコンタクトセンターの高度化に取り組んでいる。

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