河合塾さまでは、模試サービスのDX化に伴い、学校の先生方からの問い合わせ増加が見込まれていました。

営業担当者が対応に追われ、本来注力すべき学校訪問や提案活動に十分な時間を割けなくなる懸念がある中、アデコは自社のBPOセンター内に先生向けヘルプデスクを構築。約5カ月という短期間で問い合わせ対応体制を立ち上げ、営業担当者が本来業務に集中できる環境づくりを支援しました。

今回は、模試サービスへのDX導入時の課題やBPO導入後の変化について、学校法人 河合塾 学校教育サポート本部 学校事務企画部 部長 井上 将岐（いのうえ まさき）さまにお話を伺いました。

お客さまにとっての「最善」を常に模索する河合塾

塾の運営やサービスの提供にあたり、大切にされていることを教えてください。

井上さま 常に「この運営やサービスが最善策か」を顧客起点で考えることを大切にしています。現状に満足せず、1ミリでも改善できることがあれば変えていく。その積み重ねが、お客さま満足につながると考えています。

長年支持され続けるロングセラーの「全統模試」

河合塾さまの「模試」についてご紹介いただけますでしょうか。

井上さま 「全統模試」は、1972年にリリースされ、年間延べ273万人（2025年度実施）が受験する当社の中核事業です。
「全統模試」は、受験生にとって、全国のライバルの中で自分の立ち位置を把握したり、志望校合格までの距離を測る重要な機会です。
学校の先生方にとっても、模試は生徒一人ひとりに応じた指導を行うための重要な指標となっています。
長年、多くの方に支持されていることを誇りに思っています。

模試のDX化に伴い、先生方からの問い合わせに対応する体制の構築が急務に

今回ご依頼いただいた業務内容について教えてください。

井上さま 当社では2025年12月より模試サービスのDX化に向けた取り組みとして「模試DX」を導入しました。これにより、紙中心だった申し込みや成績確認などがデジタル化されました。一方で、新しいシステムの内容をお客さまへ丁寧にご説明し、特に模試の申し込みを行う高等学校の先生方にご理解いただく必要がありました。
そこでアデコさまには、先生向けのヘルプデスク設置をご支援いただき、問い合わせに対応できる仕組みづくりをお願いしました。

BPOを検討された背景には、どのような課題があったのでしょうか。

井上さま お客さまからの問い合わせへ迅速に対応することはもちろんですが、営業担当者に問い合わせが集中し、本来の営業活動に十分な時間を割けなくなることを懸念していました。
秋から冬にかけては、各高校が次年度の模試を決定し予算を作成する時期のため、学校営業においては、案件のクロージングを行うのに重要な時期です。この時期に営業担当者が提案活動に集中できる環境を整えるためにも、模試DX導入前のヘルプデスクの設置が急務でした。

既存業務への理解とスピード対応がアデコ選定の決め手に

ヘルプデスク業務を運用する会社はたくさんありますが、その中からアデコを選んでいただいた理由を教えていただけますか？

井上さま 以前から稼働していた「模試サポートセンター」での実績があり、模試業務に対する知見をお持ちだったことがお声がけのきっかけです。また、急ピッチでのヘルプデスク設置依頼に対し、迅速に見積もりやスケジュールをご提示いただけたことも決め手となりました。

今回のヘルプデスク業務は、河合塾さまの施設内ではなく、アデコのBPOセンターで運営しています。BPOセンターの活用を決めた理由をお聞かせください。

井上さま 当初は河合塾内で場所を用意することも想定していました。ただ、アデコさまからBPOセンターでの運用をご提案いただき、立地による人材確保のしやすさや既存業務との連携の可能性を考え、BPOセンターの利用を決めました。

BPOセンターの利用にあたり、不安はありませんでしたか？

井上さま 生徒の成績など非常に機密性の高い個人情報を扱うため、セキュリティ面への懸念はありました。また、当社社員が常駐しない点も不安要素でした。
ただ、開設までに設備やセキュリティ体制を細かく確認させていただきました。加えて、私自身もBPOセンターを見学し、実際の運用体制を把握できたことで、安心してお任せできると感じました。
運用開始後も、スーパーバイザーの方を中心に丁寧にオペレーションを進めていただいています。月次報告書を通じて運用状況を把握できているほか、お客さまの声をもとにした改善提案もいただいています。

河合塾さまのヘルプデスクを運営するBPOセンター

約5カ月間で先生向けヘルプデスクを立ち上げ

「急ピッチでの立ち上げが必要」とのことでしたが、スケジュール通りに稼働開始できたのでしょうか？

井上さま 11月にはオープンしたいという希望で、アデコさまへお声がけしたのが、その年の6月末でした。アデコさまの責任者を交えて、具体的なお話ができたのは、お盆明けだったと思います。その時点で稼働開始希望の11月まで4カ月を切っており、「本当に間に合うのだろうか」という不安は最後までありました。しかし、時間がない中でも詳細なスケジュールをご提示いただき、想像以上のスピードで人材募集から育成まで進めていただきました。その結果、希望通り11月から稼働を開始でき、非常にありがたかったです。

丁寧な対応が、営業担当者と先生方双方の安心につながる

ヘルプデスクの運用開始後、営業担当者にはどのような変化がありましたか？

井上さま 「ヘルプデスク」という窓口ができたことで、営業担当者には「自分で説明しなくても、その窓口を案内すればよい」という安心感が生まれたと思います。突発的な問い合わせ対応への不安も和らぎ、年末の大事な時期にクロージングや提案活動に集中しやすい環境が整ったことは、大きな意義がありました。

そのほか、河合塾さまにとって、メリットと感じられることはありましたか？

井上さま 安定した品質で問い合わせ対応ができるようになったことです。営業担当者によってPC操作の習熟度や知識量が異なるため、対応に差が出てしまう可能性がありました。アデコさまに運用をお任せし、対応マニュアルやフローが明確化・標準化され、オペレーターの方への研修も実施いただきました。これにより、誰が電話に出ても同じ品質レベルで対応できる体制が整いました。
営業担当者も自信をもって、「問い合わせ先」としてアデコさまのヘルプデスクをご案内しています。

ヘルプデスクをご利用いただいている学校の先生方からは、どのような声が寄せられていますか？

井上さま 「非常に分かりやすい」「とても丁寧にご説明いただいた」というお声を多数いただいています。PC操作が苦手な先生に対しても、オペレーターの方が手順を一つひとつ丁寧にご案内し、後日、その先生から営業担当者へ「オペレーターの方にありがとうと伝えてほしい」とのお言葉をいただいたこともありました。
先生方にとっても、分からないことをその場ですぐに確認できるヘルプデスクがあることで、安心感が生まれていると感じています。

今後はインサイドセールスの活用も視野に

現在アデコでは今回のヘルプデスクのほかに、塾生さま向けのコンタクトセンターも運用しています。今後アデコに期待されていることや、新たに検討されている取り組みがあれば、お聞かせください。

井上さま 今後は、営業担当者が一校一校行っている定期商品のフォロー業務について、インサイドセールスを活用できないか検討しています。扱う商材が増えていく中で、一部のお客さまへのご連絡やご説明をインサイドセールスに移管し、営業担当者が本来業務へ注力できる環境整備を進めていきたいと考えています。

「業務は内製化しなければならない」という固定観念を変えるきっかけに

今回のBPOは、井上さまにとってどのような取り組みだったでしょうか？

井上さま 模試DXの導入という、過去に経験のない大がかりな取り組みをサポートいただいたことで、お客さまの理解が深まり、利用の定着も順調に進んでいくものと確信しています。また、「業務は内製化しなければならない」という当社特有の固定観念を変えるきっかけにもなったと思います。ほかの業務においても、営業担当者や当社社員の負荷を軽減できるのではないかと考えるきっかけとなりました。

現在、BPOやBPOセンターの利用を検討している方に向けて、メッセージをお願いいたします。

井上さま 人手不足が社会課題となる中、オペレーションに苦労されている企業は非常に多いと思います。そのような中で、現場が「本当に注力したいこと」に集中できる環境を整えるためには、それを支えるパートナーの存在が必要だと思います。アデコさまは依頼者に寄り添った提案をしてくださる会社だと断言できますので、ぜひご相談されてみてはいかがでしょうか。

※インタビューの内容は、取材当時のものです。