要約フィードバックとは何か
要約フィードバックは、お客さまの話を簡潔にまとめて、「こういうご要望ですね」と返す応対技術です。長い説明や話題が広がった会話でも、論点を整理しやすくなります。
要約フィードバックの効果
お客さま自身も話の内容を整理しやすくなり、何が問題なのかをつかみやすくなります。こちらが内容をきちんと理解していることも伝わります。
安心感を生む応対のポイント
話をただ聞くだけで終わらせず、理解した内容を短く返すことで、お客さまに安心感を持ってもらいやすくなります。電話応対の質を上げるうえで欠かせない技術です。コールセンターのお仕事をお探しならぜひアデコにご登録ください。
今回は、要約フィードバックを学びます。要約フィードバックとは、お客さまが話している内容を要約し、何が言いたいのかを的確に、簡潔にして返答する電話対応の手法です。お客さまの話が長く、多岐に渡り、ときには横道にそれてしまったとき、「このようなご要望ですよね？」と一言で示すことで、お客さま自身も話の内容を整理できたり、何が問題なのかをつかむというメリットがあります。また、話の内容を理解したことを示すものなので、何よりもお客さまに安心感を与えることができます。さっそく問題にトライしましょう。
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次の文章は、お客さまがオペレーターに話している内容です。要約フィードバックで返答するとき、A、Bのうち正しいのはどちらですか。
お客さまが何を言いたいのか見極め、的確に要約しよう！
1年前にノートパソコンを購入したときの話からストーリーが展開していくパターンですが、このように、お客さまがとりとめもなく話をするケースは少なからずあるものです。こうした話を要約する際に大切なのは、お客さまが何のために電話をかけてきたのかを見極めること。最後まで聞くと、お客さまはノートパソコンを修理に出したいのだということが分かります。
途中、「ノートパソコンを落として足にぶつかった」という内容に着目して、Aのように「お怪我はありませんか？」とお客さまの身体を気遣うことは、一概に間違いとは言えません。受容・理解を示すことにより、お客さまとの距離を縮める効果があります。しかし、お客さまは同情を求めるために電話をしてきたわけではないので、まずは受容・理解を示し、その後、お客さまの話を的確に要約して「ノートパソコンの修理」を切り出しているBが正解です。
これは、最後まで聞いてもなかなかお客さまの意図が見えにくいケースなので、A「御社のプランを見てくださったのですね」と同調しそうになりますが、1と同様にここでも大切なのは、お客さまは、何のために電話をかけてきたのかを考えることです。お客さまは、ニューヨーク旅行を考えていて、それについてプロ（オペレーター）に話を聞きたいのです。それを要約すれば、「旅行プランのご相談ですね」になります。
ここでお客さまが言いたいのは、「注文したバッグの色を変更したい」ということです。ですので、Bのようにお客さまがバッグの色で悩んでいることについて、そのまま「それは悩みますね」と同調するのではなく、「お申込み内容の変更でございますね」と要約するのが正解です。
