―― アデコでは登録いただいている皆さまおよび派遣社員の皆さまの想いと、企業の想いの最適な出会いを見つける「ビジョンマッチング」を大切にしています。そのために、どんな努力や工夫を行っているのでしょうか？
浅原：
私の部署では、アデコに初めて登録いただく方々を担当しています。注力しているのは、まずは登録いただいている皆さまにご自身のことをご理解いただくことです。登録いただいた職務経歴などの情報をベースに、これまでのキャリアの棚卸しを一緒に行い、ご自身の強みや持ち味、やりがいの源泉などを対話しながらひも解いていきます。
須々木：
すでに登録いただいている方で、新しいお仕事を探しておられる方々を担当しています。こちらでも同様に、ご自身の強みや志向、仕事に対する想いなどを引き出すようにしていますが、登録から年月が経っている方もいらっしゃるので、以前とは内容が変化しているケースも少なくありません。改めてご本人とともにじっくり棚卸しを行うことが、精度の高いビジョンマッチングにつながると考えています。
田中：
私の部署は、浅原、須々木の部署の取り組みを取りまとめ、具体的な改善策を検討・企画・実行する役割を担っています。キャリアプランナー全員が、しっかりと登録いただいている皆さまの想いを引き出してビジョンマッチングを行えるよう、セミナーや勉強会を行ってスキルアップをサポートしています。
※ビジョンマッチングについての参考ページ
―― ビジョンマッチングの精度を高め、より良いサービスを提供するために、アデコでは「NPS®（ネット・プロモーター・スコア）」という顧客ロイヤルティ（企業やその商品やサービスにどのくらい信頼や愛着があるか）を測るアンケートを実施しています。
アンケートをどのように、サービス改善や向上につなげているのでしょうか？
浅原：
アンケートは、登録後、お仕事ご紹介後、就業開始時などのタイミングでアデコのサービスを振り返っていただくもので、フリーコメントもご記入いただけるようになっています。
私たちの部署では登録後のアンケート結果が集まり、全員がそれに目を通しています。フリーコメントを書いてくださる方も多く、皆さまのご意見に触れる貴重な機会となっています。うれしいお言葉だけでなく、時には厳しいご意見もいただきますが、どちらにおいてもコメントいただいた理由や背景について本音を伺い、サービス改善・向上につなげています。
須々木：
私たちの部署では、お仕事ご紹介後のアンケート結果を拝見しています。いただくご意見は、お仕事ご紹介後の進行や営業担当者の対応、Webサイトに掲載されている仕事情報に関してなど、非常に多岐にわたります。一つひとつに目を通し、関連するキャリアコーチや営業担当者などの他の部署と情報を共有しながら皆で話し合い、改善策を検討しています。
田中：
アンケートでの厳しい評価や、フリーコメントでの不満の声などをいただいたりすることもあります。ですが、皆さまの声のおかげで、自分たちではなかなか気づけないサービスの不備や穴に気づけることも少なくありません。
なかには、システム的に対応が難しいご意見をいただくこともあります。たとえご意見に応えるのが難しいものであっても、なぜそういうご意見をいただいたのか、皆で考え抜くようにしています。ご意見の背景に、実は思わぬ課題が隠れているというケースもあるからです。表面的な課題ではなく、本質的な課題への気づきを与えてくれるものとして、すべてが貴重なご意見です。
―― 皆さまからいただいたご意見をもとに、実際にサービス改善・向上につなげた実例を教えてください。
浅原：
例えば、新規登録いただいた方にはインタビュー（電話面談等）を行っていますが、「電話面談の時間が長すぎる」との声をいただくことがあります。その原因を調べてみたところ、職務経歴の入力が抜けている方ほど長くなる傾向があることがわかりました。電話で一からご経歴を伺うことになるため、余分に時間がかかっていたのです。そこで、「なぜ職務経歴のご入力が大事なのか」を説明するWebの記事コラム※を作成し、重要さをご理解いただいたうえで、しっかり入力いただけるよう工夫しました。
田中：
入力フォームの改善では、入力漏れがないようポップアップメッセージを入れたり、詳しくご入力いただくことのメリットを説明したりといった工夫を行いました。また、Web登録後に面談のご案内メールをお送りしていますが、そのなかで電話面談を行う意図や、どんなことをお伺いするのかについてできるだけ具体的にお伝えし、皆さまがご納得して電話面談に臨んでいただけるようフォローしています。
浅原：
ほかにも「面談時に強みやビジョンを聞かれたがうまく答えられず、戸惑った」との意見をいただくことがありました。確かに、自分自身のことはなかなか客観的に見られないものかもしれないと、気づかされました。
そこで、強みについては「周囲から褒められた経験」や「これまでに頑張ったこと、熱中して取り組んだこと」といった質問に、ビジョンについては「数年後にこうなりたいというイメージはありますか？」といった質問にするなど、工夫しました。これにより登録いただいている皆さまも質問に答えやすくなり、結果的に「自分の強みが整理できてよかった」との声をいただく機会も増えました。
これまでの経験を一緒に振り返ることで、ご自身の志向や強み、ビジョンなどが見えてくることもあります。登録いただいている皆さまのタイプに合わせて、面談の方法も臨機応変に変えています。
須々木：
私たちの部署には、「お仕事ご紹介後の進行が遅い。連絡が来ない」といった声が比較的多く寄せられます。そこで、関連部署との連携を強化し、進捗管理を徹底するようにしています。登録いただいている皆さまへの返答が遅れているならば、その理由をただちにお伝えするなど、途中経過をご連絡することで皆さまの不安を少しでも軽減できるようにしています。最近では「進捗が早くてよかった」という声もいただくようになりました。
※Webの記事コラムについての参考ページ
