Analista de agentes de atención al cliente
COMERCIAL, VENTAS
Desde grupo Adecco buscamos a un QUALITY ANALIST para trabajar en grupo de atención al cliente.
Las funciones seran:
- Analizar el cumplimiento de las normas de calidad mediante auditorías, contribuyendo activamente a las calibraciones internas y externas.
- Proporcionar retroalimentación para corregir errores detectados y fomentar el desarrollo de competencias.
- Gestionar eficazmente las reclamaciones derivadas de la retroalimentación directa y las solicitudes de aclaración.
- Proponer planes de trabajo colaborativo con los supervisores y formadores/as para desarrollar las competencias de los agentes y optimizar los resultados en el servicio al cliente.
- Realizar auditorías de cumplimiento sobre conductas críticas que puedan afectar los resultados operativos, ayudando así a mitigar errores decisivos durante las llamadas.
- Elaborar y presentar informes mensuales de calidad, identificando problemas críticos y proponiendo estrategias de corrección eficaces.
- Realizar análisis detallados y estudios de causa raíz (RCA) para comprender y mitigar problemas sistémicos de calidad.
En Adecco creemos en la igualdad de oportunidades y apostamos por el Talento Sin Etiquetas
Requisitos
IMPRESCINDIBLE INGLÉS mínimo B2. La formación, los sistemas y la interacción con el cliente es en inglés.
Educación mínima secundaria (ESO/Bachillerato).
IMPRESCINDIBLE Experiencia mínima de 6 meses como QA en call center.
Conocimiento y comprensión de indicadores clave de desempeño (KPI).
Sólidas habilidades analíticas, gran atención al detalle y rigor en la revisión de llamadas. Objetividad y criterio técnico/a en la evaluación.
Dominio de Google Sheets (hoja de cálculo de Google) y Excel avanzado.
Manejo de herramientas de calidad (formularios de auditoría, scorecards, checklists).
Uso de CRM, herramientas internas y bases de datos.
Excelente gestión del tiempo, capacidad de organización y un enfoque proactivo y autónomo en el trabajo.
Comunicación clara y profesional para retroalimentación a agentes y supervisores.
Habilidad para dar feedback constructivo, orientado a la mejora y sabiendo manejar la frustración del agente.
Capacidad para trabajar con confidencialidad y manejo adecuado de información sensible.
¿Qué ofrecemos?
Empleo a jornada completa. 39 horas semanales de lunes a viernes.
Contrato inicial de 6 meses (prorrogable a contrato indefinido).
Horario partido con 1h de 10h - 19h (preferente) o de 9h-18h.
Salario según convenio Contact Center para este puesto + plus de idiomas: 20.278,67€ brutos /año (1.689,89€brutos /mes).
Trabajo presencial en nuestro centro de Madrid . Posibilidad de trabajo híbrido.
Las funciones seran:
- Analizar el cumplimiento de las normas de calidad mediante auditorías, contribuyendo activamente a las calibraciones internas y externas.
- Proporcionar retroalimentación para corregir errores detectados y fomentar el desarrollo de competencias.
- Gestionar eficazmente las reclamaciones derivadas de la retroalimentación directa y las solicitudes de aclaración.
- Proponer planes de trabajo colaborativo con los supervisores y formadores/as para desarrollar las competencias de los agentes y optimizar los resultados en el servicio al cliente.
- Realizar auditorías de cumplimiento sobre conductas críticas que puedan afectar los resultados operativos, ayudando así a mitigar errores decisivos durante las llamadas.
- Elaborar y presentar informes mensuales de calidad, identificando problemas críticos y proponiendo estrategias de corrección eficaces.
- Realizar análisis detallados y estudios de causa raíz (RCA) para comprender y mitigar problemas sistémicos de calidad.
En Adecco creemos en la igualdad de oportunidades y apostamos por el Talento Sin Etiquetas
Requisitos
IMPRESCINDIBLE INGLÉS mínimo B2. La formación, los sistemas y la interacción con el cliente es en inglés.
Educación mínima secundaria (ESO/Bachillerato).
IMPRESCINDIBLE Experiencia mínima de 6 meses como QA en call center.
Conocimiento y comprensión de indicadores clave de desempeño (KPI).
Sólidas habilidades analíticas, gran atención al detalle y rigor en la revisión de llamadas. Objetividad y criterio técnico/a en la evaluación.
Dominio de Google Sheets (hoja de cálculo de Google) y Excel avanzado.
Manejo de herramientas de calidad (formularios de auditoría, scorecards, checklists).
Uso de CRM, herramientas internas y bases de datos.
Excelente gestión del tiempo, capacidad de organización y un enfoque proactivo y autónomo en el trabajo.
Comunicación clara y profesional para retroalimentación a agentes y supervisores.
Habilidad para dar feedback constructivo, orientado a la mejora y sabiendo manejar la frustración del agente.
Capacidad para trabajar con confidencialidad y manejo adecuado de información sensible.
¿Qué ofrecemos?
Empleo a jornada completa. 39 horas semanales de lunes a viernes.
Contrato inicial de 6 meses (prorrogable a contrato indefinido).
Horario partido con 1h de 10h - 19h (preferente) o de 9h-18h.
Salario según convenio Contact Center para este puesto + plus de idiomas: 20.278,67€ brutos /año (1.689,89€brutos /mes).
Trabajo presencial en nuestro centro de Madrid . Posibilidad de trabajo híbrido.
Ref: 5EFEA15ABBF0ECDF0A13449E9AF156DB