Conduite du changement : bien le mener pour embarquer les équipes soignantes

Le changement, pas facile à mettre en place ? En effet, selon la façon dont il est communiqué et les impacts qu’il aura, il peut engendrer à un certain nombre de résistances... Qu’il est nécessaire de prendre en compte, pour mieux les comprendre et ainsi communiquer de façon optimale, pour faire des équipes de véritables parties prenantes du changement. Plus facile à dire qu’à faire ? Suivez le guide pour avoir quelques pistes !

1. Des établissements de santé impactés par des changements pouvant avoir de multiples causes

Que ce soit au sein d’un hôpital, d’une clinique, d’un EHPAD ou encore d’un centre de rééducation, nombreux sont les facteurs de changement qui peuvent émerger dans un établissement de santé, amenant à des transformations de la structure ou de l’organisation.

Ces évolutions peuvent être de nature organisationnelle : fusions entre hôpitaux, développement de partenariats entre établissements ou nouvelle structuration des soins par exemple. Elles peuvent également être associées à des changements dans la gestion de la sécurité et notamment des cyberattaques, ou encore au développement de l’informatique et à l’intégration de pratiques digitales.

Autre domaine régulièrement impacté dans les changements : les ressources humaines, dans le cas d’un changement de direction par exemple ou encore du déplacement d’une partie de l’activité de l’hôpital.

Les changements peuvent également venir, comme le soulignait déjà la DREES en 2008 (1), de l’évolution des attentes des patients, qui souhaitent notamment être mieux informés et être davantage acteurs de leur traitement. Enfin, les évolutions peuvent également être liées à une volonté d’améliorer la prise en charge du patient et de sa famille.

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Autre exemple de changement : pendant la crise sanitaire du Covid-19, les établissements de santé ont été contraints de réorganiser les plannings de nombreuses opérations, un changement organisationnel qu’il a fallu anticiper et communiquer auprès des patients concernés et des soignants impactés. Par ailleurs, les établissements de santé sont organisés via le plan blanc pour accueillir un afflux massif de patients lorsqu’un événement majeur intervient, une façon d’anticiper une situation qui induit des changements importants dans l’organisation.

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2. Comment aborder ces changements auprès des équipes soignantes ?

Selon les conditions d'apparition du changement, radical ou progressif, il ne sera pas abordé de la même manière. On peut également parler de changement intentionnel, et donc planifié, ou émergent“c’est-à-dire qu’il peut se réaliser en l’absence, voire à l’encontre des intentions conscientes et exprimées par ses protagonistes”. (2)

Lors de la mise en place d’un changement, quelle que soit sa nature, il est nécessaire d’avoir conscience des impacts que cette transformation peut voir sur le personnel hospitalier. On pensera notamment à la perte de repères et au changement des habitudes, deux éléments qui génèrent du stress face à une situation inconnue.

Plus largement, le changement peut engendrer des résistances qui peuvent se manifester par des tensions entre les personnels soignants, des délais dépassés, un taux d’absentéisme en hausse...Des facteurs qu’il est nécessaire de suivre avec attention afin de pouvoir agir pour conserver la motivation des équipes.

Pour éviter qu’une telle dynamique de résistance s’installe, il est indispensable d’accompagner les soignants, en mobilisant conjointement le service des ressources humaines et la communication, et ce aux différentes étapes du changement : planification et mise en œuvre. Ainsi, l’enjeu est dans un premier temps de bien identifier tous les personnels soignants impactés par le changement pour ensuite les inclure dans la démarche, c’est-à-dire :

• Les tenir informés des raisons et des avancements du changement,
• Les impliquer dans le projet via des groupes de travail par exemple, afin d’en faire des parties prenantes.

La finalité de ces deux stratégies étant de donner du sens au changement.

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(1) DREES, Hôpitaux et cliniques en mouvement - Changements d’organisation de l’offre de soins et évolution de l’attente des patients,Avril 2008
(2) Open Edition Books, Les approches au changement dans les systèmes de santé, Yvon Dufour et Lise Lamothe, 1999