Incivilités, agressions : comment mieux protéger vos salarié·es en contact avec la clientèle ?

Retail, distribution, restauration, accueil, assistance… Autant de secteurs dont les principaux métiers sont au contact constant des client·es, et donc particulièrement exposés aux risques interactionnels associés. Ces derniers pèsent sur l’équilibre émotionnel et la santé des professionnel·les concerné·s, et participent aussi à décourager les candidatures dans certains secteurs d’activité et/ou sur certains territoires. Mettre en œuvre une politique de sécurité à cet égard très volontaire et attentive est donc un levier décisif pour soutenir la motivation et la sérénité de vos équipes, pour fidéliser vos talents, comme pour convaincre les nouvelles recrues de rejoindre vos rangs.

Salarié·es exposé·es aux violences externes : une responsabilité, et un coût pour l’entreprise

Tout employeur a l’obligation de garantir la sécurité de ses salarié·es et de ses intérimaires, et donc de mettre en œuvre des mesures de prévention précisément adaptées : une responsabilité qui s’étend à tous les risques encourus, qu’ils soient internes ou externes à l’entreprise. Parmi ces derniers figurent les comportements agressifs des client·es ou du public, dont les conséquences peuvent être très dommageables tant pour les salarié·es que pour leur employeur.

Facteur de stress, de démotivation, de dégradation de l’image de soi, ou encore de sentiment d’insécurité, mêmes de simples incivilités peuvent en effet affecter intensément les personnes y étant exposées, de façon plus ou moins visible pour leur entourage professionnel et personnel. Leurs incidences sur les salarié·es concerné·es se doublent de conséquences pour l’entreprise, via :

• des coûts directs relatifs notamment aux arrêts de travail et aux nécessités de remplacement ;
• des coûts indirects liés à la dégradation du climat de travail, à l’affaiblissement de l’engagement, à la baisse consécutive de productivité, mais aussi à la détérioration de l’image et de la réputation de l’entreprise qui freine la fidélisation et l’attractivité des talents.

> À lire aussi : Commerce de détail : les enjeux de recrutement à relever

Comment prévenir les incivilités et les agressions auxquelles sont exposé·es les salarié·es en contact avec la clientèle ?

• #1 En premier lieu, il est essentiel de ne jamais banaliser ou minimiser les troubles subis par les salarié·es : aucune violence externe n’est anodine, et chacune suppose d’être relayée rapidement par les professionnel·les qui en sont victimes, afin de pouvoir être verbalisée et analysée avec leur hiérarchie. Disposer à cet égard d’un process de remontée d’information bien défini et connu par vos équipes est donc essentiel.
• #2 Si les réactions agressives des client·es sont rarement prévisibles, les facteurs de risques de violence externe peuvent en revanche être identifiés : certaines organisations ou contextes de travail peuvent en effet potentialiser la frustration et l’insatisfaction de la clientèle, sources de comportements agressifs : temps d’attente trop importants, ruptures de stock non signalées, commandes perdues ou oubliées, absence d’interlocuteurs disposant de l’expertise ou du niveau décisionnel suffisant pour répondre à certaines questions… Il s’agit alors d’anticiper ces déclencheurs et de mettre en place des actions préventives, notamment en disposant d’effectifs et de compétences adaptées au flux prévisionnel des clients (notamment en période ou horaires de pics d’activité), d’une signalétique claire, d’un étiquetage précis, d’une procédure transparente de traitement des réclamations, etc.

• #3 Réduire ces risques suppose plus globalement de mettre en place une démarche de prévention méthodique qui associe les salarié·es : estimation partagée du niveau de risque auquel les équipes sont exposées en fonction de leurs métiers, analyse des situations déjà subies, identification des facteurs de risques, établissement d’un plan d’action coordonné, formation, et évaluation sur la durée. L’institut national de recherche et de sécurité a justement publié en 2024 un guide dédié à la prévention des violences externes au travail , précisant une méthodologie et proposant des pistes d’action détaillée, ainsi qu’une fiche de synthèse spécifique aux commerces et services.

Vous recrutez, de façon temporaire ou durable, des métiers très recherchés aussi par vos concurrents dans le secteur du commerce ou des services ? Appuyez-vous sur l’expertise d’Adecco en sourcing et en sélection de talents !

Retail, distribution, restauration, accueil, assistance… Autant de secteurs dont les principaux métiers sont au contact constant des client·es, et donc particulièrement exposés aux risques interactionnels associés. Ces derniers pèsent sur l’équilibre émotionnel et la santé des professionnel·les concerné·s, et participent aussi à décourager les candidatures dans certains secteurs d’activité et/ou sur certains territoires. Mettre en œuvre une politique de sécurité à cet égard très volontaire et attentive est donc un levier décisif pour soutenir la motivation et la sérénité de vos équipes, pour fidéliser vos talents, comme pour convaincre les nouvelles recrues de rejoindre vos rangs.

Salarié·es exposé·es aux violences externes : une responsabilité, et un coût pour l’entreprise

Tout employeur a l’obligation de garantir la sécurité de ses salarié·es et de ses intérimaires, et donc de mettre en œuvre des mesures de prévention précisément adaptées : une responsabilité qui s’étend à tous les risques encourus, qu’ils soient internes ou externes à l’entreprise. Parmi ces derniers figurent les comportements agressifs des client·es ou du public, dont les conséquences peuvent être très dommageables tant pour les salarié·es que pour leur employeur.

Les 4 formes de violence externe envers les salarié·es :

• Les incivilités: actes et attitudes qui contreviennent aux convenances sociales et aux règles de vie collective (moquerie, mépris, impatience exagérée, crachat, etc.).
• Les agressions verbales: reproches, insultes, propos grossiers, remarques humiliantes, menaces, etc.
• Les actes de vandalisme: détérioration ou destruction intentionnelle des objets, du mobilier ou des bâtiments.
• Les agressions physiques: toute atteinte à l’intégrité physique, de la simple bousculade volontaire aux coups et blessures.

Facteur de stress, de démotivation, de dégradation de l’image de soi, ou encore de sentiment d’insécurité, mêmes de simples incivilités peuvent en effet affecter intensément les personnes y étant exposées, de façon plus ou moins visible pour leur entourage professionnel et personnel. Leurs incidences sur les salarié·es concerné·es se doublent de conséquences pour l’entreprise, via :

• des coûts directs relatifs notamment aux arrêts de travail et aux nécessités de remplacement ;
• des coûts indirects liés à la dégradation du climat de travail, à l’affaiblissement de l’engagement, à la baisse consécutive de productivité, mais aussi à la détérioration de l’image et de la réputation de l’entreprise qui freine la fidélisation et l’attractivité des talents.

> À lire aussi : Commerce de détail : les enjeux de recrutement à relever

Comment prévenir les incivilités et les agressions auxquelles sont exposé·es les salarié·es en contact avec la clientèle ?

• #1 En premier lieu, il est essentiel de ne jamais banaliser ou minimiser les troubles subis par les salarié·es : aucune violence externe n’est anodine, et chacune suppose d’être relayée rapidement par les professionnel·les qui en sont victimes, afin de pouvoir être verbalisée et analysée avec leur hiérarchie. Disposer à cet égard d’un process de remontée d’information bien défini et connu par vos équipes est donc essentiel.
• #2 Si les réactions agressives des client·es sont rarement prévisibles, les facteurs de risques de violence externe peuvent en revanche être identifiés : certaines organisations ou contextes de travail peuvent en effet potentialiser la frustration et l’insatisfaction de la clientèle, sources de comportements agressifs : temps d’attente trop importants, ruptures de stock non signalées, commandes perdues ou oubliées, absence d’interlocuteurs disposant de l’expertise ou du niveau décisionnel suffisant pour répondre à certaines questions… Il s’agit alors d’anticiper ces déclencheurs et de mettre en place des actions préventives, notamment en disposant d’effectifs et de compétences adaptées au flux prévisionnel des clients (notamment en période ou horaires de pics d’activité), d’une signalétique claire, d’un étiquetage précis, d’une procédure transparente de traitement des réclamations, etc.

Certaines conditions de travail telles que le travail de nuit, les horaires atypiques ou encore les rythmes soutenus exposent davantage les salarié·es aux risques d’agression. Des contextes dans lesquels où ils et elles peuvent se retrouver seul·es à leur poste de travail, avoir moins de possibilités d’être soutenu·es et d’échanger avec leur équipe, et/ou ne pas avoir le temps nécessaire à accorder à la relation client pour qu’elle se construise paisiblement.

> À lire aussi : Quelle organisation du temps de travail pour attirer et fidéliser les talents ?

• #3 Réduire ces risques suppose plus globalement de mettre en place une démarche de prévention méthodique qui associe les salarié·es : estimation partagée du niveau de risque auquel les équipes sont exposées en fonction de leurs métiers, analyse des situations déjà subies, identification des facteurs de risques, établissement d’un plan d’action coordonné, formation, et évaluation sur la durée. L’institut national de recherche et de sécurité a justement publié en 2024 un guide dédié à la prévention des violences externes au travail , précisant une méthodologie et proposant des pistes d’action détaillée, ainsi qu’une fiche de synthèse spécifique aux commerces et services.

Mettre en avant vos efforts et vos résultats de prévention de ces risques professionnels spécifiques peut constituer un argument très différenciant et convaincant aux yeux des recrues, par exemple lors de vos recrutements de vendeurs et conseillers-clients (h/f), agents d’accueil (h/f), téléopérateurs (h/f), serveurs (h/f) ou encore livreurs (h/f). Des métiers interactionnels par définition, et en tension, dans la gestion de la relation client peut être parfois très éprouvante.

Vous recrutez, de façon temporaire ou durable, des métiers très recherchés aussi par vos concurrents dans le secteur du commerce ou des services ? Appuyez-vous sur l’expertise d’Adecco en sourcing et en sélection de talents !

Et si on vous parlait un peu plus de notre métier ?