Manager : comment gérer les conflits au sein du personnel soignant ?

Outils et conseils pour aider les managers à détecter les signes de tension au sein d'une équipe soignante, en comprendre les causes et agir avant que le conflit s'installe.

Dans le milieu médical comme ailleurs, des tensions peuvent rapidement apparaître suite à un malentendu, un désaccord ou une surcharge d'activité. Si elles ne sont pas réglées, celles-ci peuvent fragiliser l'ambiance de travail et nuire à la qualité de la prise en charge des patients. Quand on est manager, il est donc impératif de savoir identifier les signes avant-coureurs et d'adopter les bons réflexes pour préserver la cohésion d'équipe. Voici quelques conseils pour y parvenir !

Reconnaître les signes de tension

En tant que manager, vous êtes à l'écoute de votre équipe et en mesure de détecter plus facilement les premiers signes de tension. Un conflit, en effet, ne se manifeste pas toujours de manière frontale. Des absences répétées, une baisse de motivation, un soignant qui se plaint régulièrement de son travail ou se tient à l'écart pendant les pauses peuvent indiquer une dégradation du climat de travail. Ces signaux sont à prendre au sérieux pour comprendre ce qui fragilise le collectif et tenter d'y remédier en lien avec votre équipe.

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Identifier les causes de tension les plus fréquentes

Pour mieux prévenir les conflits au sein d'une équipe soignante, il est utile d'identifier les principaux facteurs de tension. Le plus souvent, ils sont liés à :

• des problèmes relationnels entre collègues, lorsque les personnalités, les façons de travailler ou les approches de soin diffèrent ;
• des problèmes organisationnels en cas de manque de ressources, de répartition imprécise des rôles et responsabilités ou de consignes insuffisamment claires.

En tant que manager, vous pouvez agir sur les deux volets.

Régler les conflits : deux leviers d'action efficaces

1/ Intervenir rapidement

Vous avez énormément de travail et la cause du conflit vous semble bien « légère » pour le moment ? Il serait tentant de laisser les membres de l'équipe régler leurs problèmes tout seuls, mais il s'agit d'un choix risqué. En effet, rares sont les conflits qui se résolvent d'eux-mêmes, y compris quand la situation semble anodine. Pour éviter qu'ils ne s'enveniment et fragilisent l'ambiance de travail, mieux vaut par conséquent intervenir le plus tôt possible.

2/ Jouer les médiateurs

En tant que manager, votre objectif est de parvenir à une solution constructive et satisfaisante pour tout le monde. Pour cela, vous pouvez :

• Organiser un temps d'échange avec votre équipe ou certains de ses membres pour faciliter le dialogue, chercher un terrain d'entente et trouver une solution… dans l'intérêt de l'équipe et des patients ;
• Adopter une posture d'écoute, de bienveillance et de neutralité, en essayant de comprendre les arguments de chaque partie, pour fluidifier la communication. C'est l'un des grands principes de l'écoute active.

Toutefois, la médiation demande de la méthode et de l'expérience : une formation en gestion de conflits peut être nécessaire.

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