Rapport d'étonnement : un levier de performance et d'amélioration continue

Le rapport d'étonnement est un outil RH qui permet de recueillir les premières impressions des nouveaux collaborateurs sur l'entreprise, ses pratiques, son organisation et son fonctionnement. L'objectif ? Porter un regard neuf sur ce qui marche et ce qui pourrait être amélioré. Mais aussi faciliter l'intégration et renforcer l'engagement en prêtant attention aux idées et suggestions partagées à cette occasion. Comment le déployer efficacement ? Quelles sont les bonnes pratiques ? On fait le point !

À qui s'adresse le rapport d'étonnement ?

Le rapport d'étonnement est un outil de management participatif qui implique trois parties prenantes :

• Le salarié, récemment arrivé ou ayant bénéficié d'une mobilité interne, qui va le rédiger pour partager ses observations et surprises sur son nouvel environnement : équipe, process, ambiance de travail, valeurs, etc.
• Les RH qui initient et organisent la démarche : définition du questionnaire, de la période pendant laquelle le salarié doit noter ses observations, etc.
• Le management qui analyse le rapport et transforme, avec l'aide des RH, ces retours et idées en leviers concrets pour améliorer la performance de l'entreprise.

Pourquoi réaliser un rapport d'étonnement ?

Réaliser un rapport d'étonnement offre plusieurs avantages :

• Pour l'entreprise, il permet de repérer des dysfonctionnements invisibles aux équipes en place ainsi que des opportunités d'amélioration (pratiques, outils, etc.).
• Pour le nouvel embauché, c'est l'occasion d'être écouté et de partager de manière objective et constructive des idées, propositions, points négatifs et positifs. Il facilite également son intégration dans l'entreprise et renforce le sentiment d'appartenance.

3 conseils pour un rapport d'étonnement constructif

S'il n'existe pas de règle officielle pour réaliser un rapport d'étonnement, voici quelques bonnes pratiques à avoir en tête :

1/ Fixer un cadre clair pour guider le collaborateur

Formaliser la structure et le contenu du rapport est un moyen pour garantir la pertinence des informations remontées.

• Format : le rapport peut prendre la forme d'un bilan oral, d'un compte-rendu écrit avec, ou non, des questions préparées en amont par le service RH et des pages vierges pour laisser le salarié s'exprimer librement. Il doit aussi rester court (2 à 3 pages maximum) pour éviter les redites et faire remonter les observations principales.
• Structure : quand il est rédigé, le rapport d'étonnement comporte généralement plusieurs parties que l'entreprise peut organiser en fonction de ses objectifs : idées pour perfectionner un produit, fluidifier la communication entre collaborateurs, faire évoluer l'organisation interne, améliorer les espaces de travail, développer de nouveaux outils et méthodes de travail, faciliter l'onboarding des collaborateurs, etc.
• Découpage : pour chaque partie, la trame de fond doit permettre d'identifier facilement trois types d'informations : les points positifs (forces, bonnes surprises), neutres (zones d'incompréhension ou de curiosité) et négatifs (irritants, décalages, besoins non couverts) de l'entreprise.

2/ Solliciter sans influencer

Pour qu'il soit exploitable, le rapport d'étonnement doit être produit librement par le salarié tout en se conformant à une trame prédéfinie. Pour cela, l'entreprise peut :

• Partager les thématiques prioritaires sur lesquelles elle souhaite avoir des feedbacks : qualité de la communication, cohérence des missions, ergonomie des outils, etc.
• Demander des retours sur des sujets stratégiques comme la mise en œuvre d'une nouvelle politique d'onboarding ou le déploiement d'un outil RH.

3/ Encourager la franchise

En communiquant clairement sur les finalités du rapport d'étonnement et en rassurant les collaborateurs sur la confidentialité de leurs retours, l'entreprise crée des conditions propices à l'exercice d'un regard critique... et constructif !

Pour aller plus loin : 5 clés pour améliorer l'expérience collaborateur

Comment exploiter efficacement les résultats d'un rapport d'étonnement ?

Une fois le rapport d'étonnement rendu, il reste à analyser les informations remontées par le collaborateur. En général, le manager direct et les RH se partagent cette tâche car ce sont les plus à-même de bénéficier de ces retours et, si besoin, de mettre en place des actions correctives. Mais comment s'y prendre ?

1/ Faire ressortir les informations factuelles

Pour analyser un rapport par nature subjectif, l'entreprise doit faire le tri entre ce qui relève :

• Des faits, qui font en général consensus, comme un outil complexe à s'approprier ou une procédure peu claire ;
• Du ressenti ou d'impressions dans une situation donnée, qui peuvent également délivrer des informations utiles sur la manière dont l'entreprise est perçue de prime abord.
• Des points de vigilance, qui reviennent dans plusieurs rapports d'étonnement et doivent être considérés avec une attention particulière.

2/ Distinguer actions rapides et chantiers de fond

Toutes les pistes d'amélioration évoquées dans un rapport d'étonnement ne demandent pas la même énergie pour être déployées — si elles sont retenues. Pour gagner en performance et prioriser, l'entreprise peut distinguer :

• Les actions à impact immédiat : corrections simples, faciles à mettre en place (clarifier un document, compléter un kit d'accueil, ajuster une procédure...).
• Les chantiers de fond nécessitant, par exemple, de revoir l'organisation, de faire évoluer ou créer un outil, de travailler sur des procédures internes, etc.

Du rapport d'étonnement au point de restitution

Une fois le rapport remis et analysé, l'entreprise peut proposer au collaborateur un débrief rapide pour éclaircir ou approfondir certains retours. Cela prouvera aussi que le rapport a été lu avec attention et que les points remontés participent, plus largement, à la performance collective. Au-delà, c'est aussi une bonne manière de remercier les nouveaux arrivants pour leur implication !