株式会社ＮＥＸＴ ＯＮＥ
NEXT ONEは、暮らしに欠かせない電気・水などの生活インフラサービスを、お客様にまとめて届ける「コンシューマープラットフォーム事業」を展開しています。
その主軸である自社ブランド「新日本エネルギー」を起点に、現在は約8万件の顧客基盤を持つストック型ビジネスへと成長しています。
本ポジションでは、電力サービスをご利用いただいているお客様や、お申し込みいただいたお客様に対して、契約後のフォロー、問い合わせ対応、利用継続に向けたサポート、解約抑止、サービス改善に向けた情報収集などを担っていただきます。
電力業界の経験は必須ではありません。
アウトバウンド営業、電話営業、個人営業、法人営業、販売、接客、コールセンターなど、お客様と直接コミュニケーションを取りながら、目標達成に向けて行動してきた経験を活かせるポジションです。単なる問い合わせ対応ではなく、お客様が安心してサービスを利用し続けられるようにフォローし、顧客満足度の向上や継続利用につなげていく役割です。
【募集背景】
コンシューマープラットフォーム事業は、自社ブランド「新日本エネルギー」を起点に、ウォーターサーバー・生活関連サービスなどへ展開している事業です。
事業が拡大し、顧客基盤が約8万件まで成長する中で、新規顧客の獲得だけでなく、既存のお客様に安心して長くご利用いただくことが重要になっています。
電力事業は、一度ご契約いただいたお客様と継続的な関係が生まれるストック型ビジネスです。
そのため、契約後のフォロー、問い合わせ対応、解約理由の把握、顧客満足度の向上、サービス改善につながる情報収集が、事業の成長に直結します。
今後は、電力サービスを起点に、生活インフラに通じるあらゆる関連サービスへも提案の幅を広げていく方針です。
そこで今回、お客様との接点を担い、顧客満足度と継続利用を支えるカスタマーサクセス担当を募集します。
【業務内容】
1. お客様へのフォロー・問い合わせ対応
電力サービスをご利用中のお客様や、お申し込みいただいたお客様に対して、契約内容、料金、利用開始までの流れ、各種手続きに関するご案内を行っていただきます。
お客様からのお問い合わせに対応するだけでなく、必要に応じてこちらからお客様へご連絡し、不明点の確認やフォローを行うこともあります。
アウトバウンド営業や電話対応の経験を活かしやすい業務です。
2. 解約抑止・継続利用に向けたサポート
お客様が解約を検討される背景には、料金、契約内容、手続き、サービス理解不足など、さまざまな理由があります。
お客様の状況を丁寧にヒアリングし、必要な情報を正しくお伝えしながら、継続利用に向けたサポートを行っていただきます。
無理に引き止めるのではなく、お客様の不安や疑問を解消し、納得してサービスを利用いただける状態をつくることが大切です。
3. 申込・契約・開通に関する確認業務
お客様のお申し込み内容に不備がないか、必要な情報がそろっているか、利用開始までの手続きがスムーズに進んでいるかを確認します。
関係部署と連携しながら、お客様が安心してサービスを使い始められる状態をつくっていただきます。
4. 顧客情報・対応履歴の管理
お客様とのやり取りや対応履歴を正確に記録し、社内で必要な情報を共有できる状態に整えていただきます。
Excel、社内システムなどを使いながら、顧客情報や対応状況を管理します。
高度なデータ分析スキルは必須ではありません。
まずは、情報を正確に扱い、必要な内容を分かりやすく整理できることを重視しています。
5. サービス改善・業務改善への参加
お客様対応を通じて得た声や、よくある問い合わせ、解約理由、手続き上の不便さなどをチーム内で共有し、改善につなげていただきます。
たとえば、よくある質問を整理する、案内資料を分かりやすくする、対応フローを見直す、入力ミスや確認漏れを減らすチェック方法を考えるなど、日々の業務改善にも関わっていただきます。
主任候補の方には、将来的にメンバーのサポート、対応品質の改善、簡単な数値管理、業務フロー改善などもお任せしていく想定です。
【変更の範囲：会社の定める業務】
【キャリアプラン】
入社後
まずは、電力サービスの基本知識、契約内容、料金、問い合わせ対応、申込から利用開始までの流れを学んでいただきます。
上司や先輩のサポートを受けながら、お客様対応や対応履歴の管理を行い、業務に慣れていただきます。
半年〜1年後
一通りの顧客対応を自立して行いながら、よくある問い合わせや解約理由の整理、対応フローの改善、チーム内の情報共有などにも関わっていただきます。
主任候補の方には、メンバーサポートや簡単な進捗管理もお任せしていく想定です。
将来的に
対応品質の改善、解約抑止施策、業務フロー改善、メンバー育成、チーム運営などへ担当範囲を広げていただきます。
将来的には、主任・課長候補として、カスタマーサクセス組織を支える中核人材へ成長していただくことを期待しています。
同社は、暮らしに欠かせない電気・水などの生活インフラサービスをまとめて提供するコンシューマープラットフォーム事業と、スマート農園型障害者雇用支援事業を展開する企業です。自社ブランド「新日本エネルギー」を主軸に約8万件の顧客基盤を持つストック型ビジネスへと成長しており、現在IPO準備フェーズにあります。